Chatbot WhatsApp en Darija Marocain : Comment l'IA Traite l'Arabizi et le Mix Français-Arabe

Lorsqu'un client marocain contacte une marque sur WhatsApp, son message ne respecte ni les règles strictes du français académique ni celles de l'arabe standard moderne (Fusha). Il utilise un mélange fluide communément appelé alternance codique (Code-Switching).

Exemples réels reçus par les services clients au Maroc : - "Salam khoya, fin wslat la commande dyali #4812 ? Bghit n3ref wesh ghadi tji lyoum wla ghedda." - "Dis-moi 3afak wach disponible en taille M f le magasin dyal Maarif ?" - "Prix dial had l'article svp wach kayn chi promo ?"

Les outils d'automatisation anglo-saxons reposent sur des dictionnaires prédéfinis et des analyseurs syntaxiques rigides : - Absence de standardisation orthographique : Le mot "quand" en Darija peut s'écrire foqash, fouqach, weqtech ou w9tach selon les régions et les habitudes de saisie. - Non-reconnaissance des chiffres phonétiques : Des termes comme 3afak (s'il vous plaît), 7aja (chose) ou 9rib (proche) sont interprétés comme des erreurs ou des codes alphanumériques incompréhensibles par les bots génériques. - Rupture de l'expérience utilisateur : Dès que le bot international ne reconnaît pas l'intention, il renvoie un message générique ("Désolé, je n'ai pas compris votre demande"), provoquant l'agacement immédiat du client.

Le traitement d'un message client sur l'infrastructure EnvoiSMS s'articule en 4 couches d'analyse successives :

Un bot performant ne doit jamais bloquer un client mécontent. L'analyse de sentiment évalue en continu le niveau d'urgence : - Détection des mots-clés de réclamation en Darija : Mots tels que mosekh, ta3attal, nssab, chouha, fediha déclenchent instantanément une alerte de priorité haute. - Commande explicite #humain : Si le client tape #humain, agent, bghit nhder m3a chi wa7ed ou exprime son refus du bot, l'IA se met en pause. - Transfert avec contexte : Le conseiller humain reçoit la notification sur son tableau de bord avec le résumé pré-analysé de la situation.

Schéma de l'événement analysé renvoyé aux webhooks applicatifs :

{
  "message_id": "msg_wa_847192",
  "raw_text": "Salam khoya fin wslat la commande dyali f Casa ?",
  "analysis": {
    "detected_languages": ["darija_arabizi", "french"],
    "intent": "ORDER_TRACKING",
    "confidence": 0.96,
    "entities": {
      "location": "Casablanca",
      "topic": "order_status"
    },
    "sentiment": "neutral",
    "escalation_required": false
  }
}